20 tips voor in de spreekkamer

Meer dan 100 klantmanagers gingen na de Dag van de Uitvoering in Den Bosch terug naar kantoor met inspiratie om hun werk anders te doen. Die nieuwe kennis houden we niet voor onszelf. Daarom is de De Dag van de Uitvoering samengevat in 20 tips die je direct kunt toepassen in gesprek met je klant.

5 tips voor begeleiding van mensen in armoede of met schulden

Vanuit Mobility Mentoring:

1. Normaliseer het gedrag van je klant. Mensen voelen zich vaak dom over de beslissingen die ze hebben genomen. Het is daarom belangrijk om te vertellen dat stress ervoor zorgt dat iemand op een bepaalde manier reageert en dat diegene daar niets aan kan doen.
2. Voorkom meer stress door met je klant in een rustige ruimte te gaan zitten.
3. Voorkom meer stress in je dienstverlening door bijvoorbeeld moeilijke gesprekken in de ochtend te houden.
4. Vermijd grote cognitieve belasting door het eenvoudiger maken van formulieren.
5. Plan heel kleine stapjes in een doel- en actieplan, breek doelen op in zo klein mogelijke stapjes. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van toeslagen is er een DigiD nodig. Maak een stappenplan als:

• Ga naar de website www.digid.nl
• Klik op ‘Aanvragen DigiD’
• Vul de persoonsgegevens in die aan je gevraagd worden
• Klik op ‘Volgende’

2 tips voor begeleiding van statushouders

1. Als je in gesprek bent met statushouders, kun je gezondheidsklachten signaleren bij statushouders. Vraag naar welke ideeën de statushouder zelf heeft over gezondheidszorg. Zijn verwachtingen en ervaringen kunnen verschillen met wat er in Nederland wordt geboden. Voor meer informatie en ervaringen van statushouders met zorg in Nederland zijn er interessante sites waar statushouders ook informatie in eigen taal kunnen vinden: www.pharos.nl
2. Houd voor het signaleren van psychische klachten bij statushouders de vragen van de ‘Protect-vragenlijst’ in je hoofd tijdens het gesprek met je klant. De vragenlijst kun je inzien op www.pharos.nl

4 tips voor begeleiding van klanten met borderline persoonlijkheidsstoornis

1. Geef duidelijk aan wat de kaders zijn en waarom, en wat klanten kunnen verwachten. Hard (duidelijk) op de inhoud, zacht op de persoon (relatie).
2. Start je gesprek altijd met je doel.
3. Heb je nieuws voor de klant, begin dan met ‘Ik heb nieuws’. Daarna leg je uit wat het nieuws inhoudt. Laat daarna een stilte vallen, dit is nodig voor de verwerking van het nieuws, iemand met borderline persoonlijkheidsstoornis heeft daarvoor langer de tijd nodig.
4. Communiceer objectief gedrag (‘Ik zie je met je armen over elkaar zitten’) en spreek je vermoedens uit (‘Ik heb het idee dat je hiervan baalt’). Vraag hierbij altijd of dit klopt. Op basis van deze ‘onderstroomgevoelens’ kun je verder in het gesprek.

1 tip voor het inzetten van voorliggende voorzieningen

Ga na of je klant recht heeft op een transitievergoeding. Sinds 1 juli 2015 krijgt de werknemer bij ontslag een financiële transitievergoeding. De voorwaarde hiervoor is dat hij minimaal 2 jaar in dienst is geweest. Daarbij ligt het initiatief om het dienstverband te beëindigen of niet voort te zetten bij de werkgever. Dit geldt voor zowel vaste als tijdelijke werknemers. Werknemers dienen deze vergoeding zelf aan te vragen.

4 tips voor motiverende gespreksvoering

1. Om een klant te motiveren op de juiste weg, kun je een schaalvraag stellen. Vraag de klant om zichzelf te beoordelen met een cijfer tussen 1 en 10. Als een klant zich een 6 geeft, kun je vragen waarom dit geen 4 is. Daarmee krijgt een klant inzicht in zijn eigen gevoel.
2. Je relatie met je klant is van groot belang. Gebruik 20% van je tijd met de klant om een relatie op te bouwen en te onderhouden. Weerstand is een signaal dat het te hard gaat. Schakel over op de ‘relatiesfeer’.
3. Geef je klant in het begin van je gesprek de gelegenheid te vertellen wat hij wil. Zo bouw je een betere verstandhouding op.
4. Bouw je traject op met een langetermijnvisie. Benoem die. En ga daar dan naar toe met kleine stapjes. Blijf dicht bij wat je klant aankan.
5. Lees voor meer tips over motiverende gespreksvoering de Divosa-werkwijzer Gespreksvoering.

4 tips om laaggeletterdheid op te sporen

1. Sporen die kunnen wijzen naar laaggetterdheid bij klanten zijn: bril vergeten, smoesjes om iets niet te hoeven lezen, geen reactie van de klant op je brieven of e-mails.
2. Vraag de klant om ter plekke een formulier in te vullen.
3. Vraag naar de context van basisvaardigheiden van je klant: kun je met een cijfer tussen de 1 en 4 aangeven of je dit formulier kunt invullen? Helpt iemand je bij het invullen van je formulieren? Vaak of altijd?
4. Op de site www.basismeters.nl geven taal-, reken- en digimeters een indicatie van laaggeletterdheid.