< Terug naar overzicht 05-06-2017
Handige tips van het Voorjaarscongres
De workshops van het Voorjaarscongres op 18 mei 2017 in Zwolle rond het thema ‘Aandacht en Waardigheid’ leverden diverse praktische tips op voor het werk van klantmanagers. Om de kennis niet alleen bij de bezoekers te houden, volgt hier een overzicht van de belangrijkste tips.
Tips voor parttime ondernemen vanuit de Zwolse aanpak
- Als je klant wil ondernemen, beoordeel dan of hij iets wil bereiken of juist vermijden.
- Een parttime ondernemer in de bijstand mag niet investeren om te voorkomen dat er schulden ontstaan die niet af te lossen zijn.
- Zorg dat je klant die parttime onderneemt voldoende begeleiding krijgt.
Tips om armoede te herkennen en te bespreken
- Het is belangrijk om te realiseren dat Schuldhulpverlening een vak is. Een vrijwilliger met goede bedoelingen kan zomaar een traject frustreren.
- Gebruik de 3-trapsraket bij afspraken van Plangroep: afspraak bevestigen, avond van tevoren een sms en de avond van tevoren bellen. Dit wordt door veel mensen gewaardeerd, omdat ze vaak op de korte termijn zijn georiënteerd.
- Enkele signalen die je als klantmanager kunt herkennen: moeilijk rond kunnen komen, geen overzicht van inkomsten en uitgaven en veel stress hebben. Stel eens de vraag: “En kom je nog een beetje uit met je geld?”
- Vanaf 1 juni 2017 is er een module over armoede herkennen, bespreken en aanpakken te vinden op www.participatiecampus.nl
Tips over psychische kwetsbaarheden en persoonlijkheidsstijlen
- Benoem psychische beperkingen en aandoeningen niet als zodanig maar als psychische kwetsbaarheden en persoonlijkheidsstijlen, dat is veel klantvriendelijker.
- Voel je niet persoonlijk aangesproken en blijf bij jezelf.
- Accepteer de kwetsbaarheden en stijlen en besef dat zowel jij als de klant er niets aan kunt veranderen.
Tips om te komen tot functioneel gedrag
- We zijn contactwezens, we hebben elkaar nodig.
- Hoe beter je bewust bent van je eigen gedrag, hoe beter je kunt sturen op functioneel en/of effectief gedrag.
- Vraag jezelf eens af: wat dient ons én de ander om (middel)lange termijndoelen te bereiken.
Tips voor oplossingsgericht coachen
- Erken de problemen en neem ze serieus, maar ga de problemen niet analyseren. Kijk naar het toekomstbeeld (de gewenste situatie) van de klant.
- Stuur het gesprek door middel van vragen die de klant tot denken aanzet.
- Focus vooral op wat al goed gaat. Bouw dit vervolgens op naar hoe het stapje voor stapje nog beter kan.
Tips over de kunst van het vragen stellen
- Oordeelvrij communiceren is niet mogelijk. Wees altijd bereid je oordeel bij te stellen.
- Wees je bewust van de context van je vragen. Wie ben jij om mij deze vraag te stellen? Geef de context aan waarin je deze vraag stelt.
Tips voor communicatie met statushouders
- Om tot een betere integratie te komen is er meer nodig dan alleen aanpassing van het gedrag, het is essentieel om te begrijpen hoe normen en waarden van een cultuur zijn ontstaan.
- De verschillen tussen westerse en niet-westerse culturen worden vaak onderschat. Wanneer een klantmanager zich dit realiseert, is het makkelijker gedrag te verklaren.
- Voor een goede integratie is tijd nodig
Tips voor fraude-alertheid bij bankafschriften
- Neem zaken niet zomaar aan. Een verhaal kan heel goed kloppen maar soms verbloemt het een andere waarheid. Controle is bijna altijd mogelijk.
- Probeer altijd door te vragen bij een opvallend onderwerp of een vreemde houding van de klant.
- Controleer grote geldopnames met het verhaal dat dit wordt gebruikt voor boodschappen. Dit is na te rekenen. Je komt soms op het spoor van extra inkomsten.
- Kijk bij een pinbedrag naar de plaats en tijd en controleer deze goed.
- Probeer geen bankafschriften op papier aan te nemen, want klanten kunnen deze vervalsen.
- Probeer met de klant op de computer in te loggen, want dat is veiliger.
Tips over je houding als klantmanager
- Stel je oordeel zo lang mogelijk uit, verzamel eerst alleen maar informatie over de klant.
- Wees je bewust van subjectieve en objectieve waarnemingen.