Hoe schrijf je interessante content in de online community KenMe?

KenMe, de online community waar klantmanagers in een vertrouwelijke omgeving over hun werk kunnen sparren, wordt alleen een succes als er goede content op staat. Een achttal klantmanagers leerde op 28 mei 2015 de ins en outs van het schrijven van berichten in een community en minstens zo belangrijk: ervoor zorgen dat je reacties krijgt.

“Kennis uitwisselen in een online community is hetzelfde als een praatje bij het koffiezetapparaat”, vertelt Kirsten Wagenaar, “je stelt een vraag en wacht vervolgens op reactie.” Wagenaar is consultant in community building en management en leidt de contentsessie in Utrecht. Als de content in de community niet goed is, vertrekken de nieuwe gebruikers. Maar hoe zorg je voor goede content? Houd het simpel, spui geen monologen en zorg dat je een relatie met je luisteraar opbouwt.

Een persoonlijke factor

“Plaats geen informatie die ook elders te vinden is en zorg altijd dat je er je mening bij geeft. Dan overtuig je mensen waarom ze iets moeten lezen. Maak je content ook menselijk, het moet niet alleen over regels en beleid gaan”, adviseert Wagenaar. Een persoonlijke factor is onmisbaar, ook in een zakelijke omgeving. En het is belangrijk om te bedenken wat aansluit bij de gebruikers en bij de actualiteit. Dat doe je bij het koffiezetapparaat immers ook.

LSD

Nieuwe content plaatsen is de eerste stap. Maar hoe reageer je op berichten die een andere gebruiker plaatst? Daar is een eenvoudige stelregel voor: Lezen – Samenvatten – Doorvragen. ‘LSD’ zorgt ervoor dat het gesprek niet stilvalt. Wagenaar: “Je kunt altijd nagaan of je begrijpt wat je leest, maar zie ook kansen voor aanverwante discussies.”

Niet-willende bijstandsgerechtigden

De deelnemers aan de contentsessie gaan in de testomgeving aan de slag met het vullen van de community. Sommigen krijgen de rol van ‘topic starter’, die beginnen met het stellen van een duidelijke vraag, anderen krijgen de rol van ‘reactiegever’ en weer anderen zijn ‘participant’ en mogen de discussies aanscherpen door mogelijkheden voor diepgang te zoeken. Er worden tal van discussies opgezet, bijvoorbeeld over gespreksvoering en over niet-willende bijstandsgerechtigden, maar ook over de tijdrovende administratie en contacten met werkgevers.

Niet plempen

De oefening levert veel mooie content op en enthousiaste reacties. Een deelnemer: “Vanuit sociale media ben ik gewend om gewoon informatie te ‘plempen’. Schrijven in een community is anders, een proces van bewustwording, je moet bedenken: welke reactie wil ik uitlokken?”

KenMe moet een plek worden waar klantmanagers terecht kunnen met prangende vragen. En er zijn vragen genoeg, dat blijkt al na een ochtend oefenen: de discussies beslaan meer dan vijf pagina’s in de community.

Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen rondom KenMe? Houd de BvK Nieuwsbrief in de gaten!