Tjalling Smit: Klantmanagers kiezen

Hij zat tegenover mij. Mokkend. Hij moest mij niet. Het gevoel was geheel wederzijds en dat wisten we van elkaar. We verschilden te veel van elkaar. De standpunten, de publieke normen en waarden en de morele opvattingen, werden in alle opzichten niet met elkaar gedeeld. Om als professional te blijven handelen, was de praktijk weerbarstiger dan de theorie mij had geleerd. We leken een stel dat in theorie gehuwd/samenwonend was, maar dat in de praktijk niet verder kwam dan de conclusie dat de hypotheekkosten werden gedeeld. Kortom: we waren tot elkaar veroordeeld.

De vraag die hij stelde, overviel me enigszins: ‘Als jij je klanten had mogen kiezen, had ik hier dan ook gezeten?’ Nog voordat ik antwoord gaf, vertrouwde hij mij toe dat als het andersom was geweest hij de keuze nooit op mij zou hebben laten vallen. De theorie had mij geleerd om mij te beperken tot de feiten. Feit was dat we -al dan niet met tegenzin- tot elkaar waren veroordeeld. De rest was niet relevant. Dus als een volmaakte getheoretiseerde professional liet ik de vraag voor wat het was en ging over tot de orde van de dag.

Tenminste, dat dacht ik. De vraag liet mij niet los. In de trein op weg naar huis dagdroomde ik verder. Wat als burgers hun klantmanagers zouden kunnen kiezen? Wat als ik voor mijn inkomen afhankelijk was van hun keuze? De gedachte beangstigde mij. Nog voordat de trein mijn thuisstation had bereikt, had ik een pitch in mijn gedachte die zelfs de tot mij veroordeelde burger zou overtuigen om mij als klantmanager te kiezen. Het was naast een spannende een inspirerende gedachte. Klantmanagers kiezen, zou het de dienstverlening naar de burger ten goede komen? Ik ben er van overtuigd dat het beter zou werken. Alleen wel jammer voor degenen die nooit zullen worden gekozen.

Over de schrijver

Tjalling Smit is klantmanager bij Werkplein Fivelingo.  Hij werkt al meer dan 20  jaar in de sociale zekerheid. Tjalling staat voor praktische oplossingen waarbij naleving van de wet en het individuele belang burger hand in hand gaan. Door zijn jarenlange ervaring in de sociale zekerheid is hij een ervaringsdeskundige op het gebied van de Particpatiewet. Hij is betrokken bij de BvK en draagt de professionalisering van het vak klantmanager een warm hart toe.