Verslag BvK Najaarscongres 2016

Op 10 november 2016 was het drukbezochte BvK Najaarscongres in Arnhem. De BvK riep ter plekke iedereen op mee te praten over het onderwerp beroepsregistratie. Workshops droegen bij aan meer kennis over maatwerk. Les is wel: volg je hart en niet je routeplanner… Een verslag.

Openingswoord Jasmijn Lee Sack Fong, voorzitter BvK

Het thema van vandaag is “Maatwerk, doen wat goed is”. Maar wat is dat, het goede doen? Het lijkt bijna op een vanzelfsprekendheid, immers we willen toch allemaal het goede doen? Maar hoe doet je dat en hoe meet je het? Piet Hein Donner, vice-voorzitter van de Raad van State, heeft bij het voorjaarscongres van Divosa gezegd dat met de 3 decentralisaties de wetgever overgestapt is van het concept van gelijkheid naar “ieder het zijne”. Ofwel: met aanziens des persoons beoordelen wat nodig is, maatwerk leveren. Gelijkheid en toetsing aan algemene regels hoort hier natuurlijk bij, want voorkomen van willekeur blijft de norm. Het goede doen in een veranderde wereld, dat is wat we willen. Door het gluren bij de buren zijn we wijzer geworden. We weten dat we het niet alleen kunnen, we moeten samenwerken met onze ketenpartners. En ook met de burger. Immers zoals het spreekwoord al zegt: de drager weet het beste waar de schoen wringt.

Hoe weet je als professional nou zeker of je het goede goed doet? Regels volgen, of juist de uitzonderingen omarmen? Wat als maatwerk de regel is? Kun je je bedoeling, je intentie, je hart in je werk tot uitdrukking brengen als dat werk vol regeltjes, wetgeving en tegenstrijdigheden zit? De BvK-voorzitter denkt niet alleen dat dit kan, maar ook dat het moet. We zijn immers geen robots, maar mensen, net als die burger. En allemaal hebben we een hart om naar te luisteren, dat ons richting geeft, dat ons helpt met het maken van afwegingen en het nemen van besluiten. Maar bovenal zijn wij professionals die geacht worden te doen wat in de wet staat. Artikel 18 Participatiewet geeft hiervoor niet alleen de opdracht maar óók zeeën van ruimte. Het wordt tijd dat we die ruimte gaan benutten om binnen de kaders buiten die lijntjes te kleuren en zo onze opdracht te vervullen.

Inleiding ‘Registratie van klantmanagers’ door Wilfred Hekkers van RSD De Liemers

Wordt een klantmanager bij een sollicitatie pas aangenomen als hij kan aantonen dat hij geregistreerd staat in het beroepsregister? Wat RSD De Liemers betreft wel. Manager Wilfred Hekkers wil vanaf 2018 in zijn team alleen geregistreerde klantmanagers die belang hechten aan ‘een leven lang leren’.

Is de registratie een nieuw bureaucratisch dingetje, zoals enkele aanwezige klantmanagers op het congres vrezen? Volgens Wilfred zeker niet. “Registratie is een kwaliteitskeurmerk en daarmee allereerst een blijk van waardering voor het vak. Het geeft zicht op de professionaliteit die we moeten uitstralen richting burgers en wat mij betreft ook richting politiek. Het is een van de manieren om een lerende organisatie te worden.”

Tijdens de discussie met de zaal bleek nog niet iedereen ervan op de hoogte dat er gewerkt wordt aan de invulling van een beroepsregister voor klantmanagers. Het BvK bestuur riep dan ook iedereen op mee te praten over dit voor iedere klantmanager relevante onderwerp. Want, als de BvK het niet zelf oppakt, loop je de kans dat registratie wordt opgelegd van bovenaf. En dat is niet gewenst.

Maatwerk en de rol van het hart

Tijdens de lunch vertelde Baptist de Pape over de kracht van het werken met de wijsheid van je hart. Wat verlaat, maar gelukkig in de mogelijkheid om ’s middags zijn verhaal af te maken, nam Baptist ons mee in zijn verhaal over dit gewaagde onderwerp. Want vanuit de regels werken geeft veiligheid, structuur en een systeem waar we ons aan vast kunnen houden. Kun je eigenlijk wel je hart volgen in je werk?

Allereerst is hier moed voor nodig. Courage vanuit het Engels vertaald, is afgeleid van het Latijnse ‘Cor’ dat hart betekent. Juist het werk van klantmanagers vraagt om moed: de afwegingen en het maatwerk dat erbij komt kijken. Dat maatwerk en die gezamenlijke vooruitgang van klant en klantmanager vergt oprechte aandacht van de klantmanager in het contact met zijn klant. De klantmanagers in de zaal komen met voorbeelden hoe zij dit bereiken. De kracht van connectie zit in iets van jezelf delen met de ander in de ontmoeting. Want al het observeren, je verplaatsen in de ander, verbinden, voelen en letten op de energie van de ander komt alleen aan als jij ook durft te experimenteren met je eigen kwetsbaarheid.

Maar energie en voelen dat je op de juiste weg bent zijn daarbij voor anderen soms lastig meetbare richtingaanwijzers. De wetenschap bewijst ons gelukkig ook dat ons hart een wijsheid heeft die ons denken overstijgt. In onderzoek van de universiteit van Carolina laten wetenschappers zien dat het hart vaak al reageert voordat de hersenen informatie verwerkt hebben. Het hart kent de intentie van wat komen gaat allang voordat de andere zintuigen deze hebben geregistreerd.

Deze wijsheid kan direct worden meegenomen. Het hart van jouw klant/kandidaat/gesprekspartner is immers net zo wijs. Houd moed en het vertrouwen dat dat hart weet wanneer jij jouw oprechte intentie op hem of haar gericht hebt!

Workshops

Workshop: “Help ik verdraai”

Remco nam de deelnemers  in deze workshop mee in de wereld van de “verdraaide organisaties” naar het boek van Wouter Hart. Hij laat zien dat het in je dagelijks werk vaak niet meer gaat om het eigen denken maar om de protocollen en het systeem. Bij overheidsinstellingen lijkt dit vaker van toepassing, meer dan in het commerciële bedrijfsleven. Er wordt vaak gedacht vanuit de aanbod-gedachte in plaats van vanuit de vraag. Aan de hand van voorbeelden vanuit de dagelijkse praktijk van de deelnemers zelf komt dit duidelijk naar voren. Tegenstellingen als:

• Controleren of vertrouwen
• Afdwingen of uitnodigen en
• Vorm versus Visie

werden uitgebreid besproken in relatie tot het dagelijks werk als klantmanager.
Remco geeft uitleg over de betekenis van “doel” en “bedoeling” en zet de groep aan het werk door elkaar te vertellen over wat “hoort” in je werk en wat “helpt” in je werk in relatie tot maatwerk kunnen en willen leveren. De deelnemers werden aan het denken gezet over hun dagelijkse handelen en wat ze zelf anders kunnen doen.

Workshop: Ondernemend uit de bijstand

Natalie Gallicola, gedreven onderneemster, begeleidt in haar werk o.a. bijstandsgerechtigden die een eigen onderneming willen starten in de gemeente Rotterdam. Empowerment is een belangrijk begin om deze plannen te realiseren: het durven nemen van een stap in het diepe, de passie te volgen en doen wat je leuk vindt. In de projecten die Natalie heeft opgezet denken mensen na over hun kwaliteiten, ontplooien die en gebruiken ze om dromen waar te maken.
Harvard`s definitie van ondernemer:

“Het najagen van kansen en het creëren van waarde, waarbij je ook middelen inzet die zich buiten je huidige bereik bevinden.”

Workshop: Action Learning

Door middel van interessante voorbeelden en leuke werkvormen vertelt Twan Paes wat Action Learning inhoudt: een methodiek die het leren stimuleert, over hoe men problemen kan bekijken, en tot betekenisvolle oplossingen weet te komen. De letterlijke betekenis van action learning: L=P+Q+R+I. Leren (L) = Programmed Knowledge (P) + het stellen van vragen (Q) om inzicht te krijgen in wat mensen zien, horen en voelen + Reflectie (R) + Implementatie op de werkvloer (I) om van de gevolgen van je acties te leren. Dit doe je niet als individu, maar door een optimale samenwerking en zelfsturing in Action Learning Sets. Een goed action-learningproces voldoet aan al deze elementen, waarbij vragen stellen (Q) en reflectie (R) de organisatie, teams en deelnemers maximaal laat redeneren.

Workshop: De jeugd maar geen toekomst? Naar een effectieve aanpak van sociale uitsluiting

In deze workshop hebben we kennis gemaakt met een van de jongeren (een acteur) en zijn we samen met hem het gesprek aangegaan. Iedereen in de groep mocht vragen stellen en ook workshopleider Henk Spies deed mee. Hoe kunnen we uitvinden op welke manier we deze jongere het beste kunnen ondersteunen, welk ‘gereedschap uit onze gereedschapskist’ zetten we in? We leren dat het belangrijk is om het juiste gereedschap voor de juiste situatie te gebruiken. Daarbij zijn de manier van motivatie en de zelfredzaamheid in ieder geval belangrijke aspecten om rekening mee te houden. Als wij iemand een hengel geven om zelf te vissen, maar hij weet helemaal niet hoe hij moet vissen, is dat dan het juiste gereedschap?

Workshop: Omgaan met psychische aandoeningen

‘’Ervaren is een mooie manier van leven’’

Tijdens deze workshop van stichting MEE doen twee ervaringsdeskundigen hun verhaal. Beiden zijn ze gediagnosticeerd met een psychische aandoening. Hier komt meteen al het eerste heikel punt boven: een diagnose leidt vaak tot etikettering maar is soms ook nodig voor het juiste begrip. Zelf vinden de ervaringsdeskundigen een diagnose niet vervelend – ze vragen alleen wel om begrip en maatwerk als het aankomt op hulpverleners. Volgens hen is de ideale klantmanager een meedenkend, doorvragend en meelevend persoon. Iemand die kijkt naar de mogelijkheden en wat een klant nodig heeft en iemand die rekening houdt met de situatie. Een duidelijk verhaal die de ogen van veel klantmanagers geopend hebben: mensen met een psychische aandoening kunnen ook (maar niet altijd) meedraaien in de maatschappij.

Workshop: Begeleiding van statushouders, hoe doet Wageningen dat?

Waar je als mens altijd vrolijk van wordt zijn professionals die vanuit intrinsieke motivatie hun werk doen. Deze drie workshopleiders deden dat, een ieder vanuit hun eigen achtergrond. Hun verhaal is gebaseerd op zaken die we allang weten: neem de tijd voor een gesprek, zorg voor een follow-up, gebruik een goede methode (life coaching), regel de juiste zaken, heb op een positieve wijze lak aan bureaucratie en laat de vluchteling zelf doen wat hij/zij kan doen. Een goede samenwerking hierbij met Vluchtelingenwerk en opleiders is noodzakelijk. Volg je deze stappen dan kunnen statushouders gewoon aan het werk of naar school. Een eye-opener was de toevoeging van Pieter de Vries aan het team in Wageningen. Pieter, die werkt als psychiatrisch verpleegkundige, maakt dat psychische klachten sneller bij onderkend en een juiste behandeling eerder kan worden ingezet. Twee tips vanuit de workshop:

1. Via het Nuffic kun je de vluchteling laten onderzoeken op zijn opleidingsniveau zonder dat een diploma aanwezig is.
2. Laat vluchtelingen integreren door ze bijvoorbeeld deel te laten nemen als elftal bij een voetbalvereniging. Een mooi filmpje, gemaakt door inburgeraars, over een voetbalelftal van statushouders laat zien dat voetbal een goed integratiemiddel is.

Workshop: Motiverende gespreksvoering

In deze interactieve workshop ga je aan de slag met motiverende gespreksvoering, een methode die evidence-based is en inmiddels toegepast wordt in 60 landen. Aan eigen lijve ondervind je hoe het is om te spreken in behoudtaal – waarin je de status quo niet wilt veranderen. En je oefent met verandertaal – de taal waarmee je jezelf en anderen in beweging kunt krijgen. Het belangrijkste in verandertaal zijn: het stellen van open vragen, reflectief luisteren, bevestigen en samenvatten.

Workshop: Inkomen, uitspraken van de rechtbank

Tijdens een interactieve workshop werd door Tinneke Herfkens, docent bij SV Land, gesproken over verschillende juridische vraagstukken rondom inkomen. Aan de hand van casussen werden vragen besproken als: ‘Wanneer is er sprake van een commerciële overeenkomst?’ en ‘Wanneer pas je de kostendelersnorm toe?’ De klantmanagers werden gevraagd naar hun interpretatie en toepassing van de regelgeving. Doen ze in hun situaties ‘het goede’ of volgen ze de wet? Vanuit de deelnemers werden ook een aantal vraagstukken voorgelegd. Dit leidde tot interessante discussies en een opmerkelijke conclusie dat de wetgeving over de kostendelersnorm bij de IOAW momenteel helaas niet werkt zoals hij zou moeten werken. Tijd voor aanpassing!

Workshop: Hoe benut jij discretionaire ruimte?

Een groep van 25 klantmanagers ging in deze workshop aan de slag met verschillende stellingen. Allen hadden betrekking over het gebruik van discretionaire ruimte op het werk. Welke middelen zijn er om als klantmanager maatwerk toe te passen? In welke situaties pas je maatwerk toe en hoeveel ruimte is er om te experimenteren? Dit verschilt per gemeente zo bleek. Een mooi verhaal over een positief experiment kwam uit Breda. Externe partijen kregen de mogelijkheid om zich in te schrijven voor subsidie, waarbij zij een plan moesten inleveren om uitstroom te genereren. Algemene conclusie van de workshop: overleg tussen werk en inkomen is bij maatwerk van groot belang. Er dient naar de gehele situatie rondom de klant gekeken te worden: wat heeft de klant nodig en hoe passen we dit in de wet?

Presentaties

Ben je geïnteresseerd in een presentatie van een workshop? Stuur een mail naar Joukje Woelders.