Verslag Dag van de Uitvoering Zuid

‘Van klantmanagers als een relatief jong beroep wordt in een steeds wisselende arbeidsmarkt groot vakmanschap en veel flexibiliteit verwacht. Hoe blijf je bij en waar haal je je de nieuwste kennis, uitwisseling en ontwikkeling vandaan? Verbonden in de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK), KenMe en aanwezig op de Dagen van de Uitvoering en de congressen vormen wij als leden samen het grootste kennisnetwerk van Nederland.’

Met deze woorden opende Léon Busschops, afdelingshoofd van gastheergemeente Veldhoven en lid van de Raad van Advies van de BvK, op 20 september 2016 de Dag van de Uitvoering Regio Zuid. Plaats van handeling:  het prachtige Techniekhuys. Dit moderne gebouw gaf deze dag de ruimte aan bijna 100 klantmanagers om in deze Breinpoort Regio praktische workshops te volgen en direct te gebruiken tips en tools mee te nemen.

Lezing Verplichtingen

Tips en tools kwamen direct aan bod in de lezing over Verplichtingen van Timo Jansen en Johnny Buivenga D&B. Centraal stond de vraag hoe klantmanagers in hun werk informatie en argumenten verstrekken wanneer het doel is kandidaten zich aan hun afspraken te kunnen houden. Door automatisch en onbewust gedrag werkt het vaak juist averechts. Gedragspsychologen Timo Jansen en Johnny Buivenga lieten dit met veel praktijkvoorbeelden en hilarische filmpjes goed zien. Hoe kun je negatieve gevolgen van verplichtingen verminderen? Hoe voorkom je weerstand? De heldere lezing bood concrete technieken, zoals:

• Erkennen
• Keuzes laten maken uit meerdere opties die je als klantmanager zelf van tevoren bepaalt,
• Reciprociteit: wederkerigheid ik doe iets voor jou en jij doet iets voor mij
• Relatie herdefiniëren zodat het handelen in lijn met standpunt komt
• Altercasting

Discussie Beroepsregistratie

Nu duidelijk werd dat we in ons werk dus handig om dienen te gaan met keuzes en het effect van ‘moeten’, was de brug naar een discussie over wat we wel en niet moeten en willen bij de beroepsregistratie van klantmanagers snel gemaakt.

Dagvoorzitter Mark Cornelissen (De Wijsmaker) maakte voor het eerst naast de rode en groene kaarten gebruik van digitale techniek bij het stemmen op diverse stellingen. Met één druk op de smartphone werd op het scherm meteen duidelijk waar nog hiaten in de kennis zitten. Meer voorlichting over registratie is gewenst, aangezien veel mensen nog niet helemaal weten waar het nu precies over gaat. Gelukkig zou de meerderheid van de deelnemers in Regio Zuid al wel minstens 5 dagen per jaar met een cursus of training aan vakmanschap willen werken.

Workshop 1: Hoe begeleid ik mijn klant met kenmerken van autisme?

Onder leiding van Eefje Kuil werden klantmanagers bewust gemaakt van hun omgang met klanten met een stoornis in het autistische spectrum. Autisten zijn detaildenkers, legt Eefje uit, waar andere mensen meer in context denken. Beeldspraak en non-verbale communicatie pakken autisten vaak niet op, wat voor een barrière zorgt in het contact met deze mensen. Deze barrière werd de klantmanagers goed duidelijk in het spelgedeelte van de workshop. Een erg leerzame workshop die de meeste klantmanagers goed bewust heeft gemaakt hoe om te gaan met autisme wanneer je in de spreekkamer zit.

Workshop 2: Motiverende gespreksvoering

Tijdens deze workshop nam Sergio van der Pluijm klantmanagers mee in een samenwerkingsgerichte gespreksstijl die iemands eigen motivatie en bereidheid tot verandering versterkt. De workshop klonk de klantmanagers herkenbaar in de oren, veel van de technieken die voorbij kwamen pasten de meesten al toe in hun werk. Een eyeopener was wel het herkennen en toepassen van ‘verandertaal’. Visueel (hij schoof heen-en-weer van de ene stoel naar de andere) liet Sergio zien dat een verschuiving van ‘behoudtaal’ naar ‘verandertaal’ een belangrijke factor is in het motiveren van je klant en hoe je deze verschuiving kunt bewerkstelligen. Je houdt de klant enkel een spiegel voor en door het toepassen van ‘verandertaal’ komt de verandering vanuit de klant zelf.

Workshop 5: Werkgeversdienstverlening: de werkgeversblik op een goed cv

In een interactief gesprek met Ann Claessens, HR-manager bij Philips, deelden verschillende klantmanagers hun ervaringen en werd gediscussieerd over de indeling van een cv, het plaatsen van een goede foto en de manier waarop grote bedrijven op zoek gaan naar werknemers. Dat een cv een heldere opmaak moet hebben,  was voor de meeste aanwezigen geen nieuws. De meest recente data moeten bovenaan staan, zodat het cv in 10 seconden te beoordelen is door de werkgever. Dat grote bedrijven tegenwoordig zelf op zoek gaan naar werknemers en hierbij het internet afstruinen met verschillende zoektermen (bv: op zoek naar een nieuwe uitdaging), was wel nieuws. Altijd handig dus om in een LinkedIn profiel te vermelden dat je op zoek bent naar werk.  Ook gaf Ann het advies om als werkzoekende en/of klantmanager vooraf te informeren bij een potentiële werkgever  naar de sfeer en normen en waarden binnen het bedrijf, om zeker te weten dat er een goede match mogelijk is. En: altijd nabellen na een afwijzing als leerpunt voor een volgende sollicitatie. Al met al een informatief uur!

Workshop 6: NLP: hoe verleid je de klant tot het zich houden aan afspraken?

Met levendige praktijkvoorbeelden heeft Robin Stevens de deelnemers van deze workshop meegenomen in de wereld van Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP). Wat voor invloed heeft de manier van communiceren op hoe de ander reageert? Hoe kan je je houding, stem en woordgebruik aanpassen aan de ander zodat je beter contact maakt en elkaar beter gaat begrijpen? Enkele tips uit de workshop:

• probeer rekening te houden met het filter waarmee de ander naar de werkelijkheid kijkt
• formuleer je zinnen positief, stel de vraag ‘wat wil je wél?’ en ontdek de reden waarvoor het voor de ander ook belangrijk wordt om zich aan de gemaakte afspraken te houden
• door jezelf te spiegelen aan de ander met gebruik van taal en lichaamshouding kun je die ander meenemen in jouw bedoelingen.

Workshop 7: Minder uitkeringen door persoonlijk contact met je klant

Tijdens deze workshop presenteerde Nienke Ter Weijden haar onderzoek en het werken met de FIP-methode. FIP staat voor Frequent, Intensief en Persoonlijk contact met klanten die een bijstandsuitkering hebben. Door intensieve benadering van klanten zijn er veel uitkeringen die beëindigd kunnen worden legt Nienke uit. Geconstateerd is dat veel meer bijstandsklanten gaan participeren in de samenleving als ook de kleine stapjes worden gevolgd: de situatie van de klant rondom wonen, financiën, sociale relaties, fysieke en psychische gezondheid, werk en activiteit en zingeving. Met voorbeelden toont Nienke aan dat als je zoekt binnen deze velden naar een onderwerp waar je de klant echt in beweging kunt krijgen, de hulp effectiever tot stand komt en het aantal uitkeringen vermindert. Klantmanagers mogen hierbij best wat meer vertrouwen op hun 6e zintuig: gezond verstand. Op die manier worden gesprekken plezieriger ervaren door zowel klantmanagers als hun klanten!

Meer informatie

Presentaties van lezing en workshops zijn op te vragen bij Joukje Woelders.