Verslag Workshops BvK Najaarscongres 2015

Wat werd er besproken tijdens de acht geheel verschillende workshops van het BvK Najaarscongres 2015 op maandag 5 oktober? Een verslag.

Workshop 1: Discussieer mee in KenMe; online community van en voor klantmanagers!

Tijdens de workshop maakte communitymanager Peter Staal de deelnemers wegwijs in KenMe, de online community van en voor klantmanagers. Er ontstonden interessante discussies aan de hand van ingebrachte casuïstiek. Hoewel de deelnemers geneigd waren offline te reageren tijdens de workshop, werd het discussiëren op KenMe gezien als een hele fijne functionaliteit. Buiten dat je hiermee andere professionals uit je vakgebied kunt ontmoeten, is het voor de inbrenger van de casuïstiek erg zinvol om vanuit meerdere optieken en vanuit verschillende gemeenten antwoord op de vraag te krijgen.

Workshop 2: Micro-expressies en leugendetectie

Workshopleider Job Boersma, trainer en co-auteur van het boek ‘Ik weet dat u liegt’ legde tijdens de workshop uit dat de expressie van emoties universeel gelijk is. Hierin is bij wetenschappelijk onderzoek geen verschil ontdekt. Waar wel verschil in zit, is in de zogeheten display rules. Dat zijn de regels van de cultuur die bepalen welk gedrag je mag tonen. Er zijn zeven basisemoties: minachting, boosheid, blijdschap, verdriet, walging, verrassing en angst. Aan de hand van filmpjes met in de hoofdrol afwisselend o.a. premier Rutte, president Obama en Joran van der Sloot werd ingegaan op de zichtbare herkenningspunten van elke basisemotie. Deze verschillen van elkaar waardoor je ze van elkaar kunt onderscheiden.

Tips:
1. Als een micro-expressie als verbazing langer duurt dan 1 seconde, dan is het erg waarschijnlijk dat de persoon dit faket.
2. Op de website van Job Boersma staat een testje om verschillende glimlachen van elkaar te onderscheiden.
3. Een micro-expressie duidt op een emotie. Wees alert op deze emoties en vraag daar waar nodig door. Maar let op: het wil niet direct zeggen dat iemand liegt.

Workshop 3: Gespreksvoering: klanten motiveren (en confronteren)

Arjan van Dam, psycholoog en trainer bij Fidare, gaf in zijn workshop de deelnemers aan de hand van het ‘Voorbereidingsblad klantgesprek’ en de ‘Werkwijzer gespreksvoering’  tips mee om klanten te motiveren. De eerste stap is het onderzoeken van de motivatie aan de hand van de motivatietrap. Als een persoon intrinsiek gemotiveerd is, zal dit meer effect hebben, dan wanneer de persoon extrinsiek gemotiveerd is. Daarom zal je altijd moeten proberen in te spelen op de intrinsieke motivatie van een persoon, en ‘moeten’ proberen om te zetten in ‘willen’. De tweede stap is doelen stellen. Hierbij werken leerdoelen beter dan prestatiedoelen. Tot slot zijn de volgende aspecten cruciaal voor de basishouding van elke klantmanager: empathie, onvoorwaardelijke acceptatie en echtheid.

Workshop 4: Herken jij mensen met een (licht) verstandelijke beperking?

Monique van Dam, maatschappelijk werkster bij stichting MEE Rotterdam en Anja van Rooijen, trainer bij stichting MEE Rotterdam, gaven in deze workshop handvatten voor het herkennen en omgaan met licht verstandelijk beperkte klanten. De deelnemers waren het erover eens dat één gesprek niet genoeg was om duidelijk te maken of een persoon een beperking heeft. Aan de hand van een filmpje werd het heel duidelijk dat je soms behoorlijk op het verkeerde been gezet kunt worden. Volgens de workshopleiders is ervaring met de doelgroep nodig, om in gesprekken de juiste interventies in te zetten. Door middel van een opdracht werd duidelijk gemaakt hoe het is om in de schoenen van een persoon met een beperking te staan. Als normale dingen veel lastiger zijn, ontstaat er snel een gevoel van “laat maar zitten, ik snap het toch niet” en “ik begin er niet eens aan”. Aan de hand van een rollenspel werd een gesprek nagespeeld waarbij duidelijk werd dat cliënten met deze beperking gebaat zijn bij het inzetten van interventies die aansluiten bij hun belevingswereld en hun niveau.

Workshop 5: Caseloadbeheer

Maurice Bronts, adviseur sociale zaken, re-integratie, caseloadbeheer en arbeidsmarktbeleid bij BrontSZ, legde in de workshop uit dat het belangrijk is om prioriteiten en doelen stellen in je werk, en hoe je dit aanpakt. Hij legt hierbij een verbinding met de methodiek van Getting Things Done. Er moet hierbij onderscheid gemaakt worden tussen organisatiedoelen (targets) en persoonlijke doelen. De deelnemers hebben gediscussieerd over hoe je ervoor moet zorgen niet in de waan van de dag op te gaan. Zo kan je aan het einde van de dag met een goed gevoel naar huis gaan en doen wat je van plan was te doen.

Workshop 6: De Wet taaleis in de uitvoeringspraktijk
In deze workshop gaf Nancy Schroeten, senior juridisch vakadviseur bij Schulink, uitleg over de Wet Taaleis. Volgens de wet moeten alle bijstandgerechtigden moeten de Nederlandse taal beheersen op niveau 1F. Per 1 januari 2016 gaat de Wet Taaleis van kracht voor een ieder die bijstand aanvraagt, per 1 juli 2016 gaat de wet van kracht voor een ieder die voor 1 januari 2016 bijstand ontving. Nancy Schroeten adviseert nu al je bestand te screenen of zij voldoen aan de eisen, met gebruik van beschikbare informatie over opleidings- en werkervaring. De wet kent een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting. Deze verplichting ligt bij de klant, en deze zal dit dus zelf moeten initiëren en bekostigen. Als een klantmanager besluit dat iemand de inspanningsverplichting moet gaan leveren, dan zal die klant zich ook binnen één maand bereid moeten verklaren dit te gaan doen. De trainer adviseren dit schriftelijk vast te leggen. Wanneer een klant niet bereid is om de inspanning te verrichten, dan zul je een maatregel moeten overwegen. Deze zijn verankerd in de wet. Zes maanden na aanvang en twaalf maanden na aanvang dien je te beoordelen hoe de voortgang is. Werkt de klant nog mee, boekt hij vooruitgang? Dit kun je meten door nogmaals een taaltoets af te nemen.

Workshop 7: Hard en streng straffen, werkt dat?

Sinds 1 januari 2015 moeten uitkeringsgerechtigden een maatregel van 100% krijgen als ze een van de geüniformeerde arbeidsverplichtingen niet nakomen. Doel van deze nieuwe regel: het activerend karakter van de Bijstandswet vergroten. In deze workshop hebben we onder leiding van Jaap van Dalen en Robin Hutten van de Langhenkel groep stilgestaan bij de wetgeving en de praktijk. In de groep bleek wel dat sommige gemeentes anders omgaan met de wet dan andere.

Workshop 8: Digitaal leren als instrument

In deze workshop werd, onder leiding van Laurens Bouw, projectleider Webleren bij Stimulansz, uitgebreid ingegaan op online tools voor klanten. Dat leren effectiever is zodra het visueel wordt ingezet in plaats van tekst is een feit. Dit komt doordat het meer emotie oproept en daardoor langer blijft hangen. De in de workshop getoonde video’s zijn goed afgestemd op de doelgroep en zorgen ervoor dat de informatie goed overkomt. Verschillende gemeenten gebruiken video en de ondersteuning er omheen al uitgebreid maar in België lopen ze voor op Nederland. De website van de Belgische sociale dienst heeft een uitgebreid aanbod aan ondersteunende middelen: www.vdab.be.

Beeldverslag

Lees ook het verslag van het plenaire gedeelte, met daarbij een beeldverslag van het BvK Najaarscongres 2015. Naar het verslag