Training omgaan met agressie

Steeds vaker wordt personeel binnen de publieke sector geconfronteerd met agressief gedrag van klanten. Medewerkers voelen zich onveilig door verbale uitingen, fysieke bedreigingen en soms zelfs geweldpleging. Het wegvallen van de traditionele gezagsverhoudingen, de verscherping van de wet- en regelgeving, culturele en religieuze diversiteit en een verzakelijking van de relatie tussen medewerkers en klanten zijn hier mede debet aan. Het is voor medewerkers belangrijk om grip te kunnen krijgen en houden op escalerende situaties. Deze training ontleedt de verschillende soorten agressie en reikt de deelnemers handvatten aan om agressief gedrag vroegtijdig te herkennen en daar op de juiste wijze op te reageren. Daarnaast wordt de deelnemers geleerd de grenzen van de eigen tolerantie te definiëren en aan de klant kenbaar te maken.

Inhoud
De Training omgaan met agressie begint met een stuk theorie. Aan de orde komen de verschillende vormen van agressie, de impact hiervan en de manieren om agressie te voorkomen en om te buigen. Tevens wordt hierbij aandacht besteed aan het agressieprotocol van de opdrachtgever en wordt geïnventariseerd welke onderwerpen de cursisten in het praktijkgedeelte met name aan de orde willen laten komen.

In het vervolg van de training draait het om het intensief oefenen met praktijkcasussen. Hierbij worden door de trainer, een acteur en de deelnemers diverse praktijksituaties geoefend waarin agressie- en communicatieaspecten naar voren komen. Zoveel mogelijk deelnemers zullen een praktijksimulatie doen. Op het moment dat medewerkers niet aan een praktijksimulatie deelnemen, worden zij actief bij de training betrokken door middel van observatieopdrachten. De situaties worden uiteraard nabesproken, waarbij zowel de oefenende deelnemer als de observanten een belangrijke inbreng hebben. Hierbij wordt nadrukkelijk aandacht besteed aan de invloed van het eigen gedrag en de eigen lichaamshouding en het effect daarvan op de ontvanger.

Voor de niet- oefenende deelnemers geldt dat zij bij de nabespreking een actieve rol hebben, waarbij de volgende punten van belang zijn:

- observatie van de situatie van zowel klant als collega;
- het geven van feedback tijdens de nabespreking;
- het kunnen geven van advies aan de collega die net  geoefend heeft;
- het kunnen benoemen van leerpunten die zij voor zichzelf hieruit halen.

Inventarisatieformulier
Om zoveel mogelijk uit te gaan van de behoefte van de deelnemers, vullen zij voorafgaand aan de training een inventarisatieformulier in. Hierop kunnen zij aangeven aan welke aspecten er aandacht moet worden besteed. Tevens worden op dit formulier zaken ingevuld als: leeftijd, opleidingsniveau, relevante werkervaring en praktijkervaringen. Wij zullen deze gegevens uiteraard vertrouwelijk behandelen en uitsluitend aan onze trainer overleggen ter voorbereiding van de training.

Tijdens de training krijgen de deelnemers antwoord op de volgende vragen:

- welke vormen van agressie kan ik onderscheiden en herkennen?;
- welke aanwijzingen bestaan er voor opkomend agressief gedrag?;
- waar komt agressief gedrag uit voort en wat wordt ermee beoogd?;
- welke gevoelens en lichamelijke reacties roept agressief gedrag op?;
- door welke persoonlijke reacties kan agressief gedrag worden opgewekt of worden versterkt?;
- welke interculturele waarden en normen spelen een rol bij agressie?;
- met welke persoonlijke reacties kan ik agressie verminderen of ombuigen?;
- hoe haal ik snel en adequaat de angel uit een gesprek?;
- welke organisatorische maatregelen zorgen ervoor dat agressie zo min mogelijk voorkomt?;
- hoe reageer ik op fysiek geweld en wat zijn op termijn de effecten van fysiek geweld?

De effecten voor de organisatie en de deelnemers zijn:

- zekerheid;
- meer werkplezier;
- meer veiligheid;
- minder verzuim;
- minder risico op escalatie;
- hogere productiviteit;
- betere arbeidsomstandigheden.

Materiaal
Het cursusmateriaal bestaat uit een cursusmap.

Leerdoelen

De deelnemers zijn na afloop van de training in staat om hun eigen grenzen aan te geven bij de klant en in het geval van agressie, dit in een vroeg stadium te herkennen en daar op een adequate wijze op in te spelen.