Training pre-mediation: het voorkomen van bezwaarschriften

Burgers willen door hun overheid niet als nummer behandeld worden. Ervaringen in het land wijzen uit dat een burger zich serieuzer behandeld voelt als de overheid uit haar spreekwoordelijke schulp kruipt, de burger direct benadert en deze als gesprekspartner (in zijn belangen) ook erkent. Wanneer iemand bijvoorbeeld een uitkering, vergunning of een voorziening aanvraagt en deze niet of niet volledig krijgt toegewezen, dan wordt het gewaardeerd als de overheid niet alleen een (ingewikkelde) beschikking stuurt, maar rechtstreeks contact opneemt om die beslissing toe te lichten. Een eenvoudig telefoontje is hiervoor meestal voldoende. Natuurlijk is het ‘horen’ van de belanghebbende als er een negatief besluit wordt genomen, veelal reeds verplicht op grond van de Algemene wet bestuursrecht. In de praktijk wordt hier echter (te) weinig mee gedaan. Het direct benaderen van burgers heeft, zo blijkt uit ervaringen van diverse bestuursorganen, als bijkomend voordeel dat daardoor het aantal bezwaarschriften drastisch vermindert! Ook zorgt het voor een grotere klanttevredenheid en een (verdere) verbetering van het imago van de overheid. Eerst zal echter de drempel moeten worden overwonnen om het gesprek met de burger aan te gaan. Om deze (telefoon)gesprekken optimaal te kunnen voeren, dient iedere functionaris bij de overheid te kunnen beschikken over een aantal vaardigheden. Gedurende de Training pre-mediation: het voorkomen van bezwaarschriften wordt hier uitvoerig aandacht aan besteed.

Inhoud
In de training gaan we aan de slag met de houding en vaardigheden die nodig zijn om een burger op een klantvriendelijke en effectieve manier te benaderen en potentiële conflicten vroegtijdig uit de wereld te helpen. De basis hiervoor komt uit de mediation. Dit is geen theoretisch model of een proces, maar een concrete vaardigheid. In diverse trainingssituaties gaan we aan de slag met onder andere actief luisteren, samenvatten, doorvragen en parafraseren. Dit alles vanuit een open houding. Tevens zal aandacht worden besteed aan de basisprincipes van conflicthantering. Hierbij komen onder andere de volgende onderwerpen aan de orde:

- hoe te komen tot een actieve benadering van burgers door de overheid;
- (telefonische) gesprekstechnieken;
- klantvriendelijkheid;
- mediation en de theorie van het mediationproces;
- de verschillende stadia van het mediationproces;
- communicatievaardigheden;
- de dynamiek van conflicten;
- omgaan met weerstanden.

Materiaal
Het materiaal bestaat uit een uitgebreide cursusmap.

Leerdoelen

Na afloop van deze Training pre-mediation: het voorkomen van bezwaarschriften zijn de deelnemers bekend met de resultaten en uitdagingen van het proactief benaderen van burgers. Tevens hebben zij kennis verkregen van een aantal basisbeginselen uit de mediation. Dit resulteert in een (bewezen) hogere klanttevredenheid en minder bezwaar- en beroepsprocedures.