Workshop mediation

Uit onderzoek komt herhaaldelijk naar voren dat:

burgers en bedrijven door de overheid niet als nummer behandeld willen worden;
burgers en bedrijven door de overheid rechtvaardig behandeld willen worden;
burgers en bedrijven begrijpelijke formulieren van de overheid willen.
Verder blijkt dat burgers en bedrijven het gevoel dat zij rechtvaardig worden behandeld ontlenen aan de procedure die voorafgaat aan de beslissing van de overheid. In de praktijk wordt door overheidsinstellingen in de contacten met bedrijven en burgers echter te vaak uitgegaan van het uitgangspunt: regel is regel. Het benadrukken van rechtmatigheid (systeemdenken) komt op burgers geforceerd over en wekt conflicten op. Mediation/bemiddeling is er op gericht om (potentiële) conflicten en geschillen (bij voorkeur op voorhand) uit de wereld te helpen. Uit de praktijk blijkt dat gebruik van deze vaardigheden bijvoorbeeld het aantal bezwaarschriften drastisch naar beneden kan brengen. Er zijn resultaten gemeten van 60% minder bezwaarprocedures! Hierdoor zijn organisaties in staat om ook op het kostenniveau drastisch te besparen. Mediationvaardigheden kunnen worden ingezet bij klantcontacten bij diverse loketten en servicepunten, in de primaire besluitvormingsfase, de bezwaarprocedure, de klachtenprocedure, de openbare voorbereidingprocedure, in bestuurlijke processen, tijdens wijkbijeenkomsten enz. enz.

Inhoud
Mediation is geen theoretisch model of een proces, maar een concrete vaardigheid. Mediationvaardigheden zijn in de kern communicatieve en begeleidende vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen. Dit alles vanuit een open houding, procedurele rechtvaardigheid en meerzijdige partijdigheid. Tijdens de Workshop mediation worden de basisprincipes van conflicthantering en onderhandelingstheorieën aan de hand van theorie- en praktijkvoorbeelden behandeld. Hierbij komen onder andere de volgende onderwerpen aan de orde:

de (on)mogelijkheden van het instrument mediation/bemiddeling
de theorie van het mediation-/bemiddelingsproces;
de verschillende stadia van het mediation-/bemiddelingsproces;
hoe mediation/bemiddeling toe te passen binnen de overheid;
communicatievaardigheden;
luisteren, samenvatten en doorvragen;
de dynamiek van conflicten;
omgaan met complexe situaties.

Leerdoelen

Na afloop van de Workshop mediation zijn de deelnemers bekend met de basisbeginselen van mediation. Tevens zijn zij in staat om de diverse mediation-tools in de praktijk toe te passen en daardoor een hogere ‘klanttevredenheid’ te bereiken met als gevolg minder bezwaar- en beroepsprocedures.